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临平物流公司处理客户投诉有章可循

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临平物流公司处理客户投诉有章可循 发布时间:2013/7/5 6:04:35    

 杭州通达物流资讯:

既然是客户投诉,临平物流公司肯定有做的不对的地方,至少让客户觉得不那么满意。客户埋怨两句也是有情可原的。对
于客户的投诉,杭州物流公司如果处理妥当,可使得多年的客户关系得以稳定。也是有利于该公司形象的提高。其广告效应比
媒体广告效应高两到三倍。
通达杭州物流公司认为,客服人员处理客户投诉还是有章可循的。
1.虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户
表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,杭州物流公司客服人员自己能
解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答
复,直至问题解决。
2.设身处地,换位思考。当临平物流公司客服人员接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首
先要代表杭州物流公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自
己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,临平物流公司待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一
到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。
3.承受压力,用心去做。当客户的利益受到损失时,着急是不可避免的,以至于会有一些过分的要求。作为杭州物流公
司客服人员此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑,并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.有理迁让,处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理,杭州物流公司不应回避。在客户联系你之前
先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期,让客户满意,从而达到在解决投诉的同时
抓住下一次商机。
 
 
 
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