余杭物流公司服务测评指标创建及质量提升

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余杭物流公司服务测评指标创建及质量提升 首先回顾了国内外物流服务质量测评的研究现状,在此基础上,从客户视角出发,利用深度访谈技术和德尔菲专家意见法,形成中国本土物流服务质量测评指标的初始要素。然后在问卷中采用“直接询问感知期望差”的物流服务质量测量方法,选择服装行业进行实证研究。最后利用调查数据检验物流服务测评指标的信度和效度,修正并形成了7维度的中国本土物流服务质量测评指标体系,包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性维度。 引言激烈的竞争迫使企业不断寻求获得竞争优势的方法。英国著名经济学家克里斯多夫指出:“21世纪的竞争不是企业和企业之间的竞争,而是供应链和供应链之间的竞争”[1]。因此,作为密切联系生产、流通和消费的物流供应链就成为理论界和实务界非常关注的一个问题。理论研究表明。

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